Кейс по юзабилити: как завоевать доверие клиента

Margarita | Июнь 21, 2016

Анализ юзабилити сайта компании по ремонту и обслуживанию автомобилей. Выясняем, почему на страницах услуг большой процент отказов и что мешает ориентироваться на сайте.

Компания «Автосервисный комплекс Стэк» предлагает услуги по ремонту и обслуживанию автомобилей. Сервис находится рядом с рынком автозапчастей, поэтому компания гарантирует быструю замену неисправных комплектующих.

Основная аудитория сайта – это мужчины (75,7%) в возрасте от 18 до 45 лет. Для данной сферы важно показать, что в компании работают технически подкованные специалисты.

auditoriya-sajta Посмотрим показатель отказов для страниц сайта. Для этого зайдем в Яндекс.Метрику в отчет «Содержание» -> «Страницы входа»:

pokazatel'-otkazov Средний показатель отказов для сайта – 19,7. На страницах услуг значение параметра в два раза выше, чем для главной страницы (13,9%), поэтому стоит уделить особое внимание этому.

Из отчета «Сводка» -> «Источники трафика» видим, что почти половина пользователей приходит из поиска (54,2%), и скорее всего, они видят сайт первый раз:

istochniki-trafika Показатель отказов для переходов из поисковых систем составляет 12,5%, значит, информация заинтересовывает пользователей, они остаются на сайте.

Первое впечатление о главной странице

Представим, что у нашего автомобиля со временем стал с трудом запускаться двигатель, а при движении появляются посторонние шумы. Друзья посоветовали пройти диагностику. В поиске находим сайт компании и переходим на главную страницу.

Дизайн, конечно, интересный. Видно, что не шаблон, а индивидуальная разработка. Но похоже, дизайнер слегка увлекся и свой творческий потенциал реализовал в ущерб юзабилити, а значит, и в ущерб эффективности сайта.

При первом взгляде на страницу немного теряешься из-за обилия красных элементов. Шапка сайта выглядит неряшливо из-за расположенных вразброс надписей.

glavnaya-stranicaТекст на ярко-красной машине плохо читается, а изображения рядом с текстом не видны. Красная машина плохо подходит для фона, услуги под машиной замечаешь не сразу. Непонятно, все ли услуги перечислены и как перейти к их описанию.

Текст на слайдере ниже плохо различим. Он светло серого цвета. Если бы он был, например, белым, то выглядел бы гораздо лучше.

seryj-cvet-tekstaУ слайдера не совсем привычная навигация, кнопки перелистывания слайдов лучше было бы расположить по краям слева и справа, а не наверху. Акции расположены неудобно и листать их не хочется.

Текст о компании представлен в самом низу страницы и неудобен для чтения. Хотелось бы видеть четкие преимущества компании.

tekst-o-kompaniiОписание слишком короткое и состоит из общих слов, которые не убеждают доверить свой автомобиль именно этой компании. Рекомендуем, как можно подробнее расписать преимущества. Если вы используете шаблонные фразы в описании, то это не прибавит доверия к компании, даже наоборот, отобьет желание покупать. Чтобы избежать избитых штампов читайте статью «50 фраз, убивающих желание покупать».

Ссылки с логотипов партнеров компании и вовсе ведут на ту же страницу. Это немного странно.

logotipy Ссылки на группы компании в соцсетях не работают, вернее, также ведут на эту же страницу. Интересно посмотреть группы, вдруг там что-то полезное для клиентов.

Было бы здорово, если бы в подвале сайта была карта, чтобы пользователи сразу видели, где находится автосервис. Визуально легче понять, в какой части города располагается указанная улица и дом.

Информация о компании

Чтобы больше узнать об автосервисе, переходим в раздел «О компании», который доступен из главного меню.

glavnoe-menyu
Начало данного текста мы уже встречали на главной:

tekst-na-glavnojХотелось бы больше узнать о том, кто работает в компании, как выглядит автосервис внутри и есть ли у компании сертификаты. С фотографиями информация выглядела бы интересней.

Интересно, что думают о компании клиенты? Посмотрим на страницу «Отзывы»:

otzyvy Хорошее представление отзывов (несмотря на странные красные маркеры рядом с именами), сразу видно, что это реальные личности. Смущает только их количество. Четыре отзыва – очень мало для сервиса, который на рынке уже 15 лет.

На странице «Сертификаты» расположены три документа за 2015 год, а ведь уже середина 2016.

sertifikaty Не хватает вступительного текста, который бы кратко рассказал о значении данных документов, для непосвященных посетителей. На какую они деятельность и что дают клиенту.

Отзывы, сертификаты и список партнеров – это не единственные приемы повышения доверие клиента к ресурсу. Предлагаем прочитать статью, в которой вы найдете еще 18 приемов.

Страницы услуг

Итак, с компанией мы более-менее познакомились, перейдем на страницу «Диагностика», которую нашли на главной странице сайта.

stranica-diagnostikaВидим следующее:

tekst-na-stranice Текст хорошо структурирован, но не рассказывает главного – сколько времени займет диагностика, стоимость работ, можно ли провести диагностику на месте или обязательно ехать в автосервис и т. д. Нет той конкретной информации, которую пользователь ищет на странице. «Цены на услуги соответствуют средним расценкам в СПб» – очень расплывчатое описание и, честно говоря, вызывает подозрения, что компания специально скрывает стоимость услуг.

В конце каждого текста указан телефон, что конечно хорошо. Но если добавить форму заказа обратного звонка, то посетитель сможет ввести свои данные, а владелец сайта – отслеживать конверсию страницы. Сейчас непонятно, как задать вопрос, если нет времени/не хочется звонить/время уже позднее.

Выводы: неэффективные тексты и дезориентирующий дизайн

Перед составлением описаний услуг важно заранее выяснить, какую информацию будут искать пользователи, какие вопросы могут у них возникнуть и подготовить соответствующий текст. Попробуйте представить себя вашим собственным клиентом и зайти на сайт. Это самый надежный способ обнаружить недочеты и проблемы.

Дизайн сайта перегружен яркими элементами, которые рассеивают внимание. Нужно как бы вести пользователя по странице, чтобы взаимодействие с сайтом было легким и удобным. Если ярко выделять каждый заголовок и ссылку, то посетитель просто запутается.

В то же время в меню визуально не выделяется раздел, в котором находится пользователь, и нет разницы между посещенными и непосещенными ссылками, что усложняет навигацию.

P.S. Если хотите завоевать доверие и любовь клиентов, работайте не только над технической стороной сайта, но и над удобством. Подобный анализ сайта поможет вам понять: какие элементы вызывают затруднение у посетителей, какие страницы интересны, а какие вовсе заставляют уйти.

Автор статьи Кира Светлова, специалист по юзабилити Сервиса 1PS.RU.

Share on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on VKPin on Pinterest